Terugbrengen met een glimlach

Een rotklusje vind ik het. Een artikel terugbrengen naar de winkel. Zeker omdat het m’n eigen schuld was: ik was mijn oortjes kwijtgeraakt, had direct nieuwe gekocht. En jawel: de dag erna vond ik m’n oortjes terug. Wat doe je dan?  

Het feestje van retourneren

De bekende elektronicawinkel waar ze alles voor een glimlach doen 😊, maakt het mij als klant supermakkelijk. Online vind ik heldere uitleg over de voorwaarden waaronder je je gekochte items kunt terugbrengen. In simpele taal, met verschillende opties voor zowel online als in de winkel. Ruilen en routerneren is onderdeel van de visie op klantgericht ondernemen. Bovendien draagt het bij aan de duurzame doelstellingen.  

Klantvriendelijkheid als softskill

Als ik bij de service balie kom, valt me op hoe klantgericht het personeel is. Ze zijn duidelijk getraind op deze soft skill. Als gespreksopening een vriendelijke groet, gevolgd door de vraag: wat kan ik voor je doen? De medewerker luistert aandachtig naar m’n verhaal. Reageert begripvol. ‘Wel fijn dat je je oortjes zo snel weer terugvond’. En daarna legt hij rustig uit wat de spelregels van het bedrijf zijn. De nieuwe oortjes lever ik in, die krijgen een tweede kans. En het geld krijg ik teruggestort. Cool! 

Echt luisteren naar de klant

Als klant word je verwend. Mogelijke drempels worden zoveel mogelijk weggehaald, zodat je tevredenheid zich uitbreidt tot alle onderdelen van het contact met het bedrijf. Dat kan alleen als je echt luistert naar je klant, in elk onderdeel van het proces. Tot in de puntjes uitgedacht en uitgevoerd. Een combinatie van extreme klantgerichtheid, digitale perfectie en vakmanschap. Net zo lang tot het schijnbaar moeiteloos gaat. Dat waarderen klanten, zo blijkt uit de NPS score van het bedrijf (het cijfer voor klanttevredenheid).    

Autonomie, verantwoordelijkheid & plezier

Er is geen backoffice meer, iedereen is front office. Medewerkers zijn een cruciaal onderdeel in het proces. Ze dragen de waarden uit van het bedrijf. Ze laten hun vakmanschap zien met plezier. Dat klinkt als muziek in de oren.  Zonder oortjes en met een glimlach op m’n gezicht ga ik de winkel uit. Hier kom ik graag weer terug. 

Ook getraind worden op luistervaardigheid & nóg klantgerichter worden?  Laat het ons weten!